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Que se passerait-il si les ceux qui bénéficient des services sociaux pouvaient contribuer à décider du fonctionnement de ces services ? Non pas simplement en répondant à un questionnaire ou en participant à une réunion, mais en apportant leur expérience, leurs idées et leurs connaissances dans les décisions qui affectent leur vie ?

Cette question est au cœur de RESPONSIVE, un projet européen visant à améliorer la réactivité des services sociaux aux contributions citoyennes à travers l’Europe. La pauvreté prend différentes formes d’un lieu à l’autre, mais où qu’elle se manifeste, les institutions qui s’efforcent d’y remédier doivent écouter les personnes qui en font l’expérience au quotidien. C’est pourquoi RESPONSIVE a trouvé un écho si fort chez ATD Quart Monde. Dans notre travail avec les familles, les enfants et les jeunes, nous entendons souvent la même chose : les personnes en situation de pauvreté ont souvent le sentiment de ne pas être écoutées ni comprises par les institutions et les professionnels censés les accompagner. Par exemple, tant dans le cadre du Chantier Familles et de la Campagne européenne pour la jeunesse, les parents et les jeunes ont décrit un sentiment d’inquiétude, d’incompréhension et d’impuissance lorsqu’ils interagissaient avec les services sociaux et les professionnels. Ensemble, ces expériences ont soulevé une question importante : comment les services sociaux peuvent-ils mieux écouter, donner suite à ce que disent les personnes et partager le pouvoir avec elles ?

Combler le fossé

Un peu partout en Europe, les services sociaux accompagnent des personnes confrontées à des difficultés très diverses : handicap, troubles de la santé mentale, protection de l’enfance et exclusion sociale chez les jeunes. Ces services peuvent avoir une influence majeure dans la vie de ces personnes. Mais il y a une différence entre écouter le point de vue de quelqu’un et faire en sorte que sa participation change réellement les choses.

Le projet RESPONSIVE, financé par Horizon Europe, a réuni des universités, des programmes de services sociaux, des organisations de la société civile et d’autres partenaires dans six pays européens afin d’étudier ce problème. Sa préoccupation centrale a été de déterminer comment les services sociaux peuvent apprendre des points de vue des personnes qui les utilisent et s’adapter en conséquence. RESPONSIVE qualifie cela de « réactivité » : il ne s’agit pas simplement de recueillir les opinions des personnes, mais encore de veiller à ce que ces opinions soient prises en compte pour améliorer l’expérience au sein de l’institution et ainsi avoir un impact sur les services sociaux.

Les recherches menées par RESPONSIVE ont révélé que, dans les pays étudiés, les services sociaux offrent souvent la possibilité aux personnes de s’exprimer mais disposent beaucoup moins souvent de structures claires permettant de montrer comment ces points de vue sont pris en compte. En d’autres termes, même si les gens sont consultés en apparence, il n’y a pas de suivi garantissant que ces idées influencent les décisions et les pratiques organisationnelles.

En menant une analyse comparative des cadres juridiques, politiques et organisationnels dans les six pays de l’UE, ce projet examine comment la voix des citoyens est intégrée dans l’élaboration et la mise en œuvre de quatre types de services sociaux ciblés. Il va donc au-delà de la simple participation. RESPONSIVE identifie sept éléments qui rendent les services sociaux plus réactifs : répondre aux contributions des citoyens, discuter activement des retours d’expérience, valoriser les connaissances des personnes, faire preuve de transparence dans les décisions, aller à la rencontre des personnes souvent exclues, fournir des ressources pour la participation et veiller à ce que les possibilités de participation soient accessibles.

L’approche bien établie d’ATD Quart Monde bénéficie d’une reconnaissance

Pour ATD Quart Monde, il est encourageant de voir ces idées émerger d’un projet de recherche européen plus large et gagner en reconnaissance au-delà de notre organisation. Depuis des décennies, nous avons avançons que les personnes en situation de pauvreté détiennent des connaissances essentielles qui nous aident à comprendre la pauvreté et à élaborer des solutions.

Nos projets de recherche participative qui s’appuient sur l’approche du Croisement des savoirs réunit des personnes en situation de pauvreté, des universitaires et des professionnels en tant que co-chercheurs. Travaillant sur un pied d’égalité, ils s’appuient sur leurs différentes formes de savoir et d’expérience pour développer une compréhension commune et construire collectivement de nouveaux savoirs.

Dans le cadre de l’initiative de recherche « Chantier Familles », en utilisant cette approche du Croisement des savoirs, des parents en situation de pauvreté dans plusieurs pays européens ont travaillé aux côtés d’universitaires de diverses disciplines et de professionnels du secteur des services sociaux pour se pencher sur une question douloureuse : « Qu’est-ce qu’on fait de mal ? Malgré tous nos efforts, nos enfants vivent la même misère que nous. »

Au cours de ce projet de trois ans, les parents ont élaboré des propositions visant à modifier les pratiques en matière de protection de l’enfance, notamment en rendant les audiences judiciaires plus équitables, en permettant aux parents de consulter les dossiers de protection de l’enfance et en réorganisant les visites supervisées afin de préserver les liens familiaux.

Cette recherche a démontré l’importance d’impliquer les personnes en situation de pauvreté dans l’élaboration des politiques qui affectent leur vie. Leurs connaissances ne peuvent pas simplement être ajoutées à la fin d’un processus ; elles doivent en faire partie dès le début.

C’est là la co-construction en pratique : des personnes directement concernées par un enjeu central travaillent aux côtés de professionnels et d’universitaires pour le comprendre et élaborer des solutions possibles. En 2024, ATD Quart Monde a rejoint le consortium RESPONSIVE, s’appuyant sur le projet « Chantier Familles » et sur les efforts de longue date d’ATD Quart Monde pour renforcer la voix des personnes en situation de pauvreté.

Les recommandations de RESPONSIVE vont dans le même sens. Pour les organisations et les professionnels du secteur social, le projet recommande d’associer ceux qui bénéficient des programmes aux processus décisionnels et à la gouvernance ; de revoir la manière dont ils recueillent et exploitent les retours d’expérience ; de favoriser la participation sous différentes formes ; de communiquer de manière accessible ; et de consacrer des ressources humaines et financières à la participation.

Des exemples montrent déjà pourquoi cela est important. Dans le cadre de la Campagne européenne des jeunes d’ATD Quart Monde, une centaine de jeunes ayant vécu la pauvreté et l’exclusion se sont réunis pendant deux ans pour identifier des défis communs et élaborer des propositions de changement. La campagne a utilisé une approche participative, fondée sur l’expérience, pour analyser leurs vécus, identifier les défis partagés et élaborer des propositions de changement. Ils ont appelé à redéfinir les relations avec les professionnels afin que les jeunes puissent faire leurs propres choix et participer pleinement à leur vie sociale et à la prise de décision.

Évolution des pratiques

RESPONSIVE montre que la participation, l’expérience vécue et la prise de décision partagée façonnent de plus en plus les services sociaux et la recherche. Mais ces idées n’ont d’importance que si elles modifient les pratiques.

Le projet recommande d’intégrer des personnes ayant une expérience des services sociaux dans les programmes universitaires et les formations professionnelles, de les rémunérer pour leurs contributions et de concevoir et donner les cours en collaboration avec elles. Reconnaître leurs connaissances comme une expertise pourrait contribuer à former une nouvelle génération de professionnels.

RESPONSIVE démontre également qu’il reste beaucoup à apprendre sur la manière dont les services sociaux peuvent véritablement répondre aux attentes des personnes qu’ils accompagnent. Il est donc essentiel de poursuivre l’expérimentation, la documentation et l’apprentissage auprès des personnes elles-mêmes. Le projet propose également des outils et des recommandations utiles, qu’ATD Quart Monde explorera dans le cadre de ses propres activités. Le véritable test consiste à savoir si les institutions partagent le pouvoir, valorisent les savoirs des personnes et adaptent leurs pratiques en conséquence. Un changement durable commence lorsque les personnes sont écoutées et que leurs points de vue influencent les décisions qui affectent leur vie.